Por Pablo Corso. A fines de julio, cuando Esto es -la agencia que acompaña a startups, empresas medianas y grandes en la creación de proyectos digitales- anunció que había logrado certificarse en la norma ISO-9001, las preguntas eran muchas: ¿Qué significaba realmente? ¿Cuán importante era? Y sobre todo, ¿cómo se comportará desde ahora, bajo el nuevo mandato de excelencia, una organización que vive de los cruces de altísima intensidad entre publicidad y tecnología?
La estandarización del sistema de control de calidad en todas las instancias de la agencia se había logrado “después de mucho esfuerzo, estudio, reuniones y pruebas”, confiaron entonces desde Esto es, que confesó un interés especial en “retrabajar el mindset al momento de hacer una tarea”. Una mezcla de desafío y ambición, intervenida por un gesto disruptivo en el ambiente.
¿Pero de qué hablamos cuando hablamos de ISO? La Organización Internacional de Estandarización nuclea a representantes de 93 países para elaborar normas como ISO 9001, que representa el consenso internacional sobre buenas prácticas. Se trata de asegurar que una compañía, de cualquier rubro y tamaño, cumpla sus promesas y logre sus objetivos. En el caso de Esto es, el foco estuvo en el proceso de diseño, desarrollo, soporte y mantenimiento de software a medida.
“La ISO mejora la relación con nuestros stakeholders, clientes y proveedores”, se entusiasma el UX Manager (gerente de experiencia del usuario) Ignacio Truffa. “Exige trabajar en la mejora continua de todas las áreas, por lo que es necesario mantener este sistema vigente y revisarlo de forma periódica”, advierte el CTO (chief technology officer o responsable del departamento tecnológico) Germán Cugliandolo. Asuntos imprescindibles para un objetivo elevado: generar relaciones sostenibles, confiables y escalables.
En esta entrevista con Reporte Publicidad, Germán habla sobre los desafíos que supone esa búsqueda.
¿Por qué decidieron avanzar hacia la certificación? Teníamos diferentes objetivos estratégicos para nuestro proceso de trabajo, que está muy arraigado a los desarrollos tecnológicos. También nos interesaba entrar a la Ley de Economía del Conocimiento, que entre sus objetivos pide tener el proceso iniciado. Nosotros decidimos ir por más, y completarlo.
¿Qué ventajas les trae ingresar a esa norma? Estar asociados a la Cámara Argentina de Software nos pone en el rango de industria, pero nuestro negocio viró mucho hacia la transformación digital. También hay beneficios en crédito fiscal y facilidades en los aranceles de exportación.
¿Cómo fue el proceso? Pusimos en marcha un plan donde asumimos que se trataba de un trabajo para un cliente interno, destinando recursos y personas de la organización, e invirtiendo nuestro tiempo. La consultora Mind & Process aportó el know how, el detalle de los requerimientos y la capacitación. Nos auditó cross compañía, en todas las áreas, simulando ser la auditoría del Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM). Para poder certificar, ese ente hace una auditoría preliminar de un día, enviando un informe de las observaciones a corregir en el transcurso de un mes. Luego audita dos veces más, en mayor profundidad y sin opción de corregir nada. En este tiempo nos fuimos dando cuenta de que hablamos el mismo idioma que el de la última actualización de ISO: nos paramos en el cliente, en los procesos y en la mejora continua. Cada “hallazgo”, como llaman en ISO a lo que hay que corregir, implica una acción. Si por ejemplo un cliente nos reclama por la demora en una entrega, la acción inmediata sería hablar con él; la correctiva, evaluar qué pasó y asegurarnos de que no vuelva a pasar.
¿Cuál fue el mayor desafío? La asignación de tiempo y recursos para algo que no tendría una rentabilidad en el corto plazo. Fueron seis meses de un tiempo que no vuelve. También fue un desafío trazar la organización a nivel cross. Viniendo de otro sector, presenté el proyecto con las áreas de compra y de administración. Como CTO, me ocupé de transmitir las características de la norma. Por ejemplo, al hacer el onboarding, la persona que ingresa debe entender cómo trabajar bajo esos estándares.
¿Cuáles serán los primeros cambios? La optimización de los tiempos. A partir de ahora, cada propuesta comercial de la agencia está en un repositorio, con un código para cada template y accesible para todo el equipo.
¿Y cómo serán las supervisiones desde ahora? El sistema de gestión de calidad se revisa una vez por mes, punto por punto y objetivo por objetivo. Todo está cuantificado. Por ejemplo, que haya una determinada cantidad de managers por integrantes de un equipo productivo o que se cumplan los objetivos de facturación. La norma exige esas mediciones.
¿Qué deberán hacer para mantener el sello? Tenemos auditorías anuales, que verificarán que el sistema de calidad esté en pleno funcionamiento. Trabajamos bajo la Matriz RACI [de asignación de responsabilidades], en la que cada líder del sistema es sometido a revisión.
¿Por qué es importante lo que hicieron? Se trata de gestionar una mejora continua. Para ser competitivo en esta industria hay que revisar y mejorar todo el tiempo. En la agencia siempre hablamos de retrospectiva: qué hicimos bien, qué pudimos haber hecho mejor y qué ideas podemos plantear hacia el futuro. En tecnología se aprende cuando el producto sale a la luz; la empresa que no hace una revisión permanente está en desventaja.